Software para la Gestión de FPQRS

Para cualquier organización, es de vital importancia el adecuado manejo de Felicitaciones – Peticiones – Quejas – Reclamos – Solicitudes (FPQRS), ya que es una herramienta fundamental para la relación con el cliente, que brinde control, gestión, trazabilidad y seguimiento de la información que se produce en toda comunicación con él. Conociendo la importancia de la gestión del área de Servicio al Cliente, DocManager ha desarrollado el Software de FPQRS, herramienta totalmente parametrizable alineada en cuestión de semanas a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la organización, en proyectos liderados por profesionales en las áreas de Gestión de Procesos y Control de Proyectos.

El Software de FPQRS dentro de su organización le permite:

• Registro de quejas, reclamos, solicitudes, derechos de petición, etc.
• Ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, call center, buzones, redes sociales, correo electrónico (de forma manual o automática)
• Categorización, Clasificación y Calificación. Con esta información el sistema guía al usuario en el camino que debe llevar la solicitud
• Extracción de quejas y reclamos publicados en Facebook o enviados a un e-mail
• Apoyos técnicos como Chat o FAQ
• Asignación de responsables y tiempos. Gestión de las Acciones generadas
• Cierre de la Solicitud o No Conformidad
• Respuestas a los clientes por medios como correo, físico, mensajes SMS al celular
• Salidas de información y comunicaciones con los terceros
• Estadísticas generales y detallas por productos, agentes, tipos de solicitud, regiones, épocas del año, etc.
• Conexión a aplicaciones o sistemas que tengan datos de interés como ERP, bases de datos de clientes, o cualquier otra información

Comunicación directa entre el cliente y el área correspondiente:

Según la categorización que el cliente tenga de sus FPQRS, se podrá implementar un flujo de trabajo que remita automáticamente el tiquete a las áreas involucradas, hacer notificaciones a usuarios específicos según cada caso, determinar acciones puntuales, e incluso enviar respuesta electrónica (E-mail) al cliente con la información desarrollada por personal autorizado.

Además de esto la plataforma le permite:

• Exportación de reportes para atender requerimientos de entes regulatorios o para uso interno
• Creación de cartas automáticas para el cliente a partir de plantillas de Word configurables de parte de los administradores
• Conversión automática de documentos Word a PDF que pueden ser enviados automáticamente en mensajes de correo electrónico
• Inclusión de todo tipo de información como apoyo a la solicitud: fotos, videos, audios, documentos escaneados, etc.
• Posibilidad del acceso a terceros involucrados en el proceso como proveedores de servicios de Call Center, outsourcing de servicios que tramitan tiquetes, firmas de abogados, proveedores de productos, agencias de publicidad, entre otros (estos terceros pueden tener accesos segmentados solo a la información de su interés)
• Permite desarrollar planes de corrección o mejora que se documentan totalmente dentro del sistema, teniendo inmersa una metodología PHVA para el análisis y ejecución de actividades
• Búsquedas rápidas por cualquier criterio necesario para la gestión de información en su compañía
• Asignación de solicitudes a agentes disponibles para su categorización y direccionamiento